Gizli Müşteri

Firmaların hizmet kalitesi ölçümünde kullandığı ve dünyada kabul görmüş en geçerli yöntemdir. Bu yöntem kapsamında belirlenen firma şubelerine müşteri olarak ziyaret yapılır ve ziyaret esnasında şubenin genel olarak ürün, sunum ve hizmet kalitesi müşteri gözüyle değerlendirilir. Bu doğrulamaların sonuçları firma yetkilileriyle paylaşılır ve eksiklikler üzerinde çalışma yapılır. Bu yöntemin temel amacı hizmet kalitesinin sürekli olarak belirli kalite standartları dahilinde tutulması ve olası aksaklıkların müşteri şikayetleri ve kayıpları oluşmadan tespit edilerek engellenmesidir.

Gizli Müşteri programı, performans standartları için dünyada en ünlü takip araçlarından biri. Program, firmaya gelen düzenli müşteriler tarafından uygulanır, hizmet alındıktan sonra hangi kalitede hizmet aldıklarıyla ilgili web sitesindeki anket doldurulur.

Gizli Müşteri yönteminin yardımıyla, yöneticiler elemanların performansını takip edebilir. Gizli müşteri, ziyaret ettiği yerde standartların uygulanmasıyla ilgili bilgi sağlar. Elemanlar, yapılan kontrollere alışır ve işlerini daha iyi yapmaya başlar. Üst yönetimden kişiler de kadronun yaptığı işteki sorunları görür ve problemli konular üzerinde eğitim sağlayabilir. Bu program, en iyi uygulamaları ve mükemmel hizmeti görmenize fırsat verir. Bu deneyim, şirketin tamamı için uygulanabilirdir. Şirket, satışlarını artırabilecek seviyeye gelir ve şirket imajında gelişme sağlanır. Satış standartlarının (örn: satın alınacak ek ürün teklif etmek) ve hizmet standartlarının (nezaket, hız) uygulanması yoluyla, müşterilerin bir sonraki alım için tekrar aynı yeri tercih etme olasılığı artar. İyi bir müşteri hizmeti, şikayetlerde düşüşe ve şirketin önerilme oranında artışa neden olur.

Sürdürülebilir ve güçlü müşteri ilişkileri yönetimini gerçekleştiren işletmeler, rakiplerine karşı büyük bir rekabet avantajı elde etmektedirler. İşletmenin, başta insan kaynakları olmak üzere, pazarlama, reklam, müşteri ilişkileri ve diğer departmanlar ile koordineli hareket etmeleriyle ancak avantajlı duruma geçilebilmektedir.

Gizli müşteri uygulamaları, işgörenlerin bilgi, beceri, müşteriye karşı davranış biçimleri ve ürün veya hizmetlerin müşteri gözüyle incelenip, beklenen ürün ve hizmet kalitesinin gerçekleşme düzeyinin raporlanarak işletmeye sunulduğu bir uygulamadır.

İşletme elde ettiği gizli müşteri sonuçlarını analiz ederek, olumsuz görülen durumlar için aksiyon almalıdır. O zaman gizli müşteri uygulaması bir anlam kazanmaktadır. Aksi halde sonuçların değerlendirilmeyip, sadece rapor halinde kalması işletmeye gereksiz bir maliyet oluşturacaktır.

Bir araştırma sonucuna göre hizmet alanında memnun olmayan müşterilerin, memnuniyetsizliğini firmaya şikâyette bulmayıp, daha zarar verici bir şekilde 3. kişilere anlattığı bilinmektedir. Kötü tecrübe yaşamış müşteriler, çevrelerindeki 9-10 kişiye tatsız olayı anlatmaktadır.

Gizli müşteri uygulamaları adından da anlaşılacağı üzere bir müşteri biçimidir. Gizli müşteri, danışmanlık hizmeti veren bir firma çalışanı olabileceği gibi, kurumun kendi belirlediği kişiler tarafından da uygulanabilmektedir. Fakat normal müşteri gibi olması beklendiğinden ağırlıklı olarak işletmeler, danışmanlık firmalarından hizmet satın almaktadırlar.

Gizli müşteri farklı isimlerde de kullanılıyor mu?

Gizli müşteriyle ilgili farklı tanımlarda karşımıza çıkmaktadır. Bunlardan bazıları; gölge müşteri, meçhul müşteri, hizmet kontrolcüsü, test müşteri, hayalet müşteri, gizemli müşteridir.

Gizli müşteri uygulamaları nedir? Gizli Müşteri ne yapar?

Sektör ayrımı gözetmeksizin birçok firmada uygulanabilir. Fakat bir gizli müşteriyi fabrikada oynamak zor olabilir. Oynayabilmek için gerçekten gizli müşteri olan kişiyi geçici işe almamız gerekir ki; bu da ayrıca bir maliyet oluşturmaktadır.

Gizli müşteri daha çok hangi sektörlerde kullanılabilir?

Kullanım alanları ülkemizde genelde perakende sektöründe mağazalarda, bankaların çağrı merkezlerinde, restoranlarda, otomotiv bayilerinde, otellerde, sinema-tiyatro, kargo firmaları, emlak işletmeleri, turizm ofisleri, eğlence ve dinlenme yerleri, devlet kurumları ve ulaşımda kullanılmaktadır.